中金智匯丨平臺(tái)+服務(wù)助力智能應(yīng)用規(guī)模化?

以“弘揚(yáng)服務(wù)精神、傳遞微笑服務(wù)”為主題的第五屆中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)于2021年5月20-21日在重慶舉辦，吸引了呼叫中心領(lǐng)域眾多專家、學(xué)者及企業(yè)決策者的參與，中金智匯受邀出席，并圍繞平臺(tái)+服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)支撐企業(yè)智能化應(yīng)用快速落地發(fā)表主題分享。

智能化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

隨著各行各業(yè)全面展開(kāi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，在線客服已經(jīng)成為企業(yè)和用戶之間溝通的重要橋梁。與此同時(shí)，企業(yè)的智能化系統(tǒng)建設(shè)貫穿了從誕生、探索、質(zhì)疑、確證階段，正在進(jìn)入興盛、普及階段，如何跨越企業(yè)的管理意識(shí)、人才結(jié)構(gòu)、組織流程、技術(shù)儲(chǔ)備等方面的鴻溝，幫助企業(yè)更加廣泛、快速、容易地展開(kāi)智能化應(yīng)用建設(shè)，成為人工智能應(yīng)用提供商面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。

智匯“產(chǎn)品體系+客戶成功金三角”有效護(hù)航項(xiàng)目落地

在客服節(jié)大會(huì)上，中金智匯首席售前顧問(wèn)林路加提出：“中金智匯認(rèn)為，隨著企業(yè)內(nèi)部對(duì)智能化系統(tǒng)需求的多樣化、普及化、持續(xù)化，統(tǒng)一的AI能力平臺(tái)、成熟的應(yīng)用產(chǎn)品、專業(yè)的交付服務(wù)成為幫助企業(yè)客戶走向成功智能化的三駕馬車?！?/p>

統(tǒng)一AI能力平臺(tái)——智匯核 智匯推出了支撐智能化應(yīng)用產(chǎn)品體系建設(shè)的能力平臺(tái)——智匯核，該平臺(tái)覆蓋智能語(yǔ)義理解、智能文本分析、智能知識(shí)引擎、智能交互引擎四大能力板塊，可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程提供業(yè)務(wù)所需的智能分析、智能交互的技術(shù)能力，幫助企業(yè)快速構(gòu)建智能應(yīng)用、提高業(yè)務(wù)響應(yīng)能力，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門(mén)、跨場(chǎng)景的數(shù)據(jù)、知識(shí)、技術(shù)資源復(fù)用、共享，幫助企業(yè)持續(xù)積累有效知識(shí)、降低智能化系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，也為企業(yè)培育智能化人才提供有效支撐，立足長(zhǎng)期幫助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

全生命周期應(yīng)用產(chǎn)品體系 中金智匯提供的智能化應(yīng)用產(chǎn)品覆蓋了客戶經(jīng)營(yíng)的全生命周期，目前已經(jīng)在市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)頭部客戶規(guī)?；瘧?yīng)用、成熟度較高的智能質(zhì)檢、智能外呼機(jī)器人、智能坐席助手、智能數(shù)據(jù)分析等產(chǎn)品，也包括新上市、正在迭代中快速進(jìn)化的智能培訓(xùn)機(jī)器人、智能問(wèn)答機(jī)器人等產(chǎn)品，系列應(yīng)用產(chǎn)品幫助企業(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)的不同階段和場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)高效經(jīng)營(yíng)、管控。

專業(yè)的客戶成功金三角服務(wù)。中金智匯極度重視項(xiàng)目交付的穩(wěn)定性與可靠性，經(jīng)過(guò)大量客戶項(xiàng)目的錘煉和積累，形成了完善、高效的交付服務(wù)能力——包括項(xiàng)目實(shí)施、業(yè)務(wù)咨詢、知識(shí)工程在內(nèi)的客戶成功金三角。其中業(yè)務(wù)咨詢體系，主要是通過(guò)讓有豐富經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)深入行業(yè)、貼近客戶、發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，在專注技術(shù)的廠商與專注業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶之間的建立起有效的溝通橋梁；以項(xiàng)目經(jīng)理為主導(dǎo)的項(xiàng)目實(shí)施體系，通過(guò)制訂和執(zhí)行系列規(guī)范涵蓋項(xiàng)目管理中五大過(guò)程、九個(gè)知識(shí)領(lǐng)域、44個(gè)具體步驟，保障項(xiàng)目按期、按質(zhì)穩(wěn)定交付；知識(shí)工程體系是以知識(shí)工程師為核心，圍繞項(xiàng)目目標(biāo)，建立起平臺(tái)所要求的行業(yè)知數(shù)據(jù)、知識(shí)基礎(chǔ)，幫助客戶順利啟動(dòng)智能化應(yīng)用，并在執(zhí)行中不斷總結(jié)與更新，持續(xù)確保智能項(xiàng)目效果，結(jié)合數(shù)據(jù)標(biāo)注、意圖調(diào)優(yōu)、質(zhì)檢建模、場(chǎng)景構(gòu)建、知識(shí)梳理等具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)持續(xù)積累、優(yōu)化、復(fù)用的底層服務(wù)能力，以及將項(xiàng)目過(guò)程中積累的知識(shí)工程內(nèi)容在企業(yè)內(nèi)部的多個(gè)項(xiàng)目之間實(shí)現(xiàn)共享復(fù)用，為企業(yè)全面數(shù)智化提供有力支撐。

與客戶共同成長(zhǎng)

智能化項(xiàng)目落地的過(guò)程中，通常會(huì)由于客戶行業(yè)、業(yè)務(wù)規(guī)模、應(yīng)用基礎(chǔ)、團(tuán)隊(duì)能力等原因遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，比如以國(guó)內(nèi)某在線旅游客戶為例，其業(yè)務(wù)涵蓋交通票務(wù)、在線住宿、景點(diǎn)門(mén)票的預(yù)訂及多個(gè)出行場(chǎng)景的增值服務(wù)，用戶規(guī)模超過(guò)2億，中金智匯為其提供了智能坐席助手及實(shí)時(shí)質(zhì)檢的解決方案。在智能坐席助手項(xiàng)目開(kāi)展之初，面對(duì)客戶單條業(yè)務(wù)線覆蓋2000余條知識(shí)點(diǎn)，上萬(wàn)條種類豐富的語(yǔ)料庫(kù)，知識(shí)點(diǎn)如何梳理？如何才能以最小的投入成本實(shí)現(xiàn)高度精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)推薦并確保準(zhǔn)確度不隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)使用而降低？一度成為雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的共同挑戰(zhàn)。

智匯投入了包括業(yè)務(wù)顧問(wèn)、產(chǎn)品經(jīng)理、知識(shí)工程師、算法工程師等各類專家資源，與客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)展開(kāi)了深入討論、包括進(jìn)行了大量數(shù)據(jù)的分析、選擇和標(biāo)注，試驗(yàn)不同的算法模型等，通過(guò)知識(shí)細(xì)化分類、命名系統(tǒng)化、體系化等多種策略組合應(yīng)用，最終達(dá)到93%的知識(shí)推薦準(zhǔn)確率，顯著提高了坐席問(wèn)題解決率，同時(shí)降低了通話平均時(shí)長(zhǎng)。

客戶成功部總監(jiān)李紅格說(shuō)，“智能化應(yīng)用深入到各行各業(yè)的過(guò)程當(dāng)中，遇到的挑戰(zhàn)越多，我們就越有機(jī)會(huì)找到更多解決問(wèn)題的手段、積累更加豐富的經(jīng)驗(yàn)。所以，客戶成功部的宗旨就是和客戶一同成長(zhǎng)，把幫客戶填坑的過(guò)程變成我們變好的機(jī)會(huì)，把個(gè)性問(wèn)題艱難解決的過(guò)程變成更多客戶的成功機(jī)會(huì)，把我們的客戶成功金三角變成和智匯產(chǎn)品一樣對(duì)對(duì)客戶同等重要的核心價(jià)值之一。”